Motywacyjnie

''Luiza Helena Trajano Rodriguez w 1991 r. odziedziczyła po wujostwie sklep - Magazine Luiza, który był typowym rodzinnym interesem. Młoda, ciepła dziewczyna zupełnie zmieniła sposób zarządzania firmą, stworzyła jedną z największych sieci handlowych w Brazylii, a w dodatku co roku wykazuje zyski, co w rozchwianej brazylijskiej gospodarce jest nie lada wyczynem. Jako pierwsza w Brazylii sprzedawała sprzęt gospodarstwa domowego przez Internet.

Historia sklepu zaczęła się ponad pół wieku temu, gdy małżeństwo ciotki i wuja Luizy Heleny: Jose Donato i Luizy Trajano Donato kupiło maleńki sklepik w miasteczku Franca. W latach 80. zaczęli otwierać pierwsze filie sklepu, w miejscowościach liczących mniej niż 100 tys. mieszkańców. Na początku lat 90. sieć składała się z 31 sklepów. Luiza Helena już we wczesnej młodości dorabiała u wujostwa podczas wakacji. Rozmowy z ludźmi sprawiały jej ogromną przyjemność, myślała w związku z tym o zawodzie psychologa. Jednak w wieku 18 lat zaczęła pracować w sklepie na cały etat jako sprzedawczyni, później w dziale księgowości, a następnie w zarządzie. Gdy została prezesem spółki, dokonała rewolucji. Zburzyła ścianki działowe w biurze i wypowiedziała wojnę biurokracji. Niedoszła pani psycholog za jedną z najważniejszych kwestii uznała bowiem komunikację z pracownikami, wprowadzenie poziomych struktur zarządzania. Drzwi do jej gabinetu są zawsze otwarte, każdy pracownik może w dowolnej chwili tam wejść i z nią porozmawiać. Stara się nie tworzyć barier. Dała swobodę menedżerom, tak aby zaczęli wykazywać się własną inicjatywą.

Nie brakowało jej nigdy inicjatywy ani kreatywności. W 1992 r. okazała się pionierem handlu elektronicznego. Stworzyła pierwszą w Brazylii sieć sprzedaży urządzeń AGD, w której zamiast tradycyjnych sklepów działały niewielkie punkty, zwane początkowo „Elektroniczne lokale Luizy”, jedynie pokazujące towar na powierzchni 200 mkw. (zamiast 1000 mkw., jak w tradycyjnych sklepach sieci), w katalogach i na komputerach. Dostawę do domu kupującego realizowano w ciągu dwóch dni. Pozwalało to na ogromną oszczędność (stworzenie sklepu wirtualnego to jedna piąta kosztów sklepu tradycyjnego) i płynne zarządzanie zapasami w magazynach. Gdy rozpowszechnił się Internet, sklepy przemianowano na „Wirtualne Sklepy Luizy”, które dziś przynoszą firmie ok. 13 proc. obrotów.

„Fantastyczna wyprzedaż” to kolejny genialny pomysł Luizy, pioniersko wprowadzony w Brazylii w 1994 r.: na wzór sklepów ze Stanów Zjednoczonych, w każdą pierwszą sobotę roku sieć wyprzedaje towary ze zniżką do 70 proc. Lokale działają wtedy od 5 rano, aby zdążyć obsłużyć kolejkę liczącą tysiące osób, głównie kobiet. Obroty z tego dnia odpowiadają obrotom z innych siedmiu dni. W dodatku jest to wydarzenie słynne w Brazylii i sklepy Luizy na początku stycznia są na czołówkach niemal wszystkich gazet.

Luiza Helena cały czas konsekwentnie rozwija swoją sieć. Kupuje mniejsze grupy sklepów w kolejnych miastach kolejnych stanów brazylijskich. W tym roku zamierza otworzyć kilkadziesiąt nowych punktów. W ten sposób zbudowała trzecią co do wielkości sieć sprzedaży detalicznej artykułów niespożywczych w Brazylii. Udało jej się nawet otworzyć sklep w San Paulo, gdzie musi walczyć z silną konkurencją i wygrywa głównie dzięki swojej wirtualnej ofercie.

Zaczęła także sprzedawać samochody Fiata i General Motors. Jej firma zajmuje się też obrotem nieruchomościami. Podpisała umowę z Microsoftem na sprzedaż komputerów pod własną marką z oprogramowaniem giganta z Redmont, w ramach narodowego programu „Komputer dla wszystkich”. Wywalczyła dla swojej firmy kredyt wielkości 23 mln dolarów na sfinansowanie produkcji 40 tys. komputerów. W ciągu dwóch pierwszych tygodni programu sprzedała 14 tys. pecetów. Jej przedsiębiorstwo nie tylko sprzedaje komputery, ale także organizuje bezpłatne kursy informatyczne dla najbiedniejszych w miejscach, gdzie działają sklepy.

W centrum uwagi Luizy zawsze byli klienci, oni są w jej sklepach najważniejsi. Choć to rzadkość w Brazylii, nie zapomina także o odpowiedzialności społecznej firmy. Jej klienci wywodzą się z klasy średniej lub niższej, na ogół nie są to ludzie zamożni, a wręcz przeciwnie - potrzebują pomocy finansowej. Szukają niskich cen, wielu z nich nie korzysta z kart płatniczych, nawet nie ma konta w banku. Dlatego we współpracy z bankiem Unibanco stworzyła spółkę LuizaCred, której oddziały oferują klientom Magazine Luiza szybkie, proste i tanie kredyty na zakupy. Z powodzeniem sprzedaje także ubezpieczenia, stworzyła razem z Cardiff Insurance spółkę LuizaSeg.

Ma opinię osoby sympatycznej, zawsze uśmiechniętej i w dobrym nastroju. Potrafi upraszczać skomplikowane problemy, jednak bez spłycania ich. Uważa, że najważniejsze jest słuchanie klientów, poznawanie ich potrzeb, zwyczajów, sposobu robienia zakupów. Zwraca więc uwagę na wrażliwość i kontaktowość swoich sprzedawców. Ponad 20 tys. osób pracuje dla Magazine Luiza, obsługują ponad 8 mln klientów. Stara się wyzwolić w kierownikach placówek ducha przedsiębiorczości. Jej firma zdobyła w 2005 r. tytuł najlepszego brazylijskiego pracodawcy. Właścicielka doskonale wie, że nie ma mowy o dobrej obsłudze klientów, jeśli sprzedawcy nie są zadowoleni z pracy. Zawsze podkreśla, że ludzie są najważniejsi. Premie sięgają nawet 70 proc. wynagrodzenia. Pracownicy mają też zapewniony spory, jak na Brazylię, pakiet socjalny, opłaca im studia, a młodym matkom sama funduje „becikowe”. Najlepszym pracownikom w nagrodę opłaca wycieczki, organizuje też firmowe zjazdy, spotkania, uroczystości, dba o to, aby wszyscy byli częścią strategii przedsiębiorstwa. Twierdzi, że jej firma „potrafi świętować”. „Istnieją firmy bardzo bogate, w których pracownicy są jednak nieszczęśliwi. Ja nie chcę znaleźć się w ich towarzystwie” - powiedziała. Stworzyła nawet Luiza TV dla pracowników, aby na bieżąco dowiadywali się o wydarzeniach w firmie i jej strategicznych celach.

W jej sklepie internetowym można kupić ponad 5 tys. różnych produktów, od rowerów, przez lodówki po samochody. Luiza Helena zadbała o prostotę obsługi strony, pomocą służy elektroniczna asystentka (Ciocia Luiza). Sklep ma ponad 4 mln klientów i kusi nieustannymi promocjami. Luiza Helena bardzo umiejętnie przyciąga klientów także do swoich rzeczywistych sklepów - organizuje promocje, wyprzedaże, imprezy tematyczne czy na przykład promocje skierowane wyłącznie do starszych osób. To nie tylko punkty sprzedaży, ale swoiste instytucje w biednych brazylijskich dzielnicach, poprawiające standard życia i pokazujące nowe technologie.

Luiza ma troje dzieci. Jej syn Federico jako jedyny pracuje w firmie. Zajmuje się sprzedażą i marketingiem. Prawdopodobnie to on w przyszłości stanie na czele imperium zbudowanego przez matkę. Jej córki poszły własną drogą - jedna pracuje w agencji reklamowej, a druga otworzyła restaurację. '' Mozna? Mozna!